各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團交通運輸廳（局、委）：

　　現將《12328交通運輸服務監督熱線管理辦法》印發給你們，請結合實際，認真貫徹執行。

交通運輸部

2021年9月26日

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12328交通運輸服務監督熱線管理辦法

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第一章? 總? 則

第一條? 為深入貫徹黨中央、國務院有關決策部署，落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）要求，進一步暢通交通運輸投訴舉報渠道，提高12328交通運輸服務監督熱線（以下簡稱12328熱線）服務和管理質量，充分發揮12328 熱線服務監督作用，及時回應群眾關切、受理投訴舉報、傾聽意見建議，提升交通運輸行業治理能力和公共服務水平，根據有關法律、行政法規，制定本辦法。

第二條? 本辦法所稱12328熱線，是為自然人、法人或者非法人組織提供的交通運輸行業社會公益性服務監督熱線（包括12328電話、微信、手機 APP、網站等），用于受理公路、水路、道路運輸、城市客運、海事、救助打撈、海上搜救等業務領域的信息咨詢、投訴舉報、意見建議。

第三條? 各級交通運輸主管部門及其內設機構、直屬單位、派出機構對12328熱線及12345等地方政務服務便民熱線轉辦交通運輸行業相關業務的管理工作，適用本辦法。

鐵路、民航、郵政服務電話以及高速公路救援、水上遇險求救等應急救助電話的管理工作，按照相關辦法執行。

第四條? 12328熱線管理工作應當遵循下列原則：

（一）統一領導、分級負責、屬地管理；

（二）依靠群眾、服務群眾、方便群眾；

（三）依法合規、全天受理、即接即辦。

第五條? 交通運輸部負責全國12328熱線業務指導和管理工作。

省級交通運輸主管部門負責組織領導、統籌實施本行政區域內的12328熱線管理工作。

設區的市級交通運輸主管部門（以下簡稱市級交通運輸主管部門）具體負責12328熱線管理工作。

第六條 ?各級交通運輸主管部門應當加強12328熱線管理工作，明確12328熱線歸口管理部門和12328熱線服務中心日常管理單位。

省、市級交通運輸主管部門應當加強12328熱線服務中心管理。12328熱線服務中心依據本辦法規定，負責本行政區域內12328熱線的業務受理、工單轉辦、跟蹤回訪、統計分析，以及12345等地方政務服務便民熱線轉辦工單辦理等工作。

第七條 ?12328熱線服務中心應當建立12328熱線管理工作制度，制定完善業務處置流程和服務規范，建立健全責任清晰、運轉高效、全程追溯和閉環管理的制度機制體系。

12328熱線服務中心應當建立保密工作制度，對12328熱線涉及的國家秘密、商業秘密、個人隱私等數據信息，應當履行保密義務，不得用于與履行職責無關的活動。

第八條? 12328熱線服務中心應當建立熱線服務平臺服務監督“好差評”制度，及時了解社會公眾對12328熱線業務的評價信息，主動接受社會監督。

第九條?省、市級交通運輸主管部門應積極協調同級財政部門建立經費保障機制，將12328熱線系統建設、運行管理經費等納入部門預算。

第十條? 省、市級交通運輸主管部門應當配齊配足12328熱線工作人員，科學設置崗位，加強人員培訓與考核，強化責任意識，提高業務素質和能力，提供文明優質服務。

第十一條? 省、市級交通運輸主管部門應當結合實際，建設和升級12328熱線管理信息系統，實現受理工單實時報送、工單自動流轉、業務跟蹤辦理、數據智能分析、辦理結果評價等功能，確保數據實時全量穩定傳輸。

第十二條? 省、市級交通運輸主管部門應當結合實際，與本級12345等地方政務服務便民熱線管理部門開展系統對接，實現向同級12328熱線管理系統實時全量推送受理信息、工單記錄、回訪評價等數據。

第十三條? 省、市級交通運輸主管部門應當建設升級完善本地12328知識庫系統，做好與本級政務服務便民熱線專業知識庫系統開放對接工作，實現互聯共享和同步更新。

第二章? 業務受理

第十四條? 12328熱線服務中心應當按照統一受理、即時答復、分類轉辦、動態跟蹤、辦結歸檔、抽查回訪的基本流程，開展12328熱線業務。

第十五條? 市級12328熱線服務中心統一受理本行政區域的12328熱線業務，包括其他社會公益服務電話系統轉來的，且屬于12328熱線受理范圍的事項。

第十六條? 對話務座席并入12345等地方政務服務便民熱線的，應當通過系統對接等方式確保轉辦工單及時受理。

不具備歸并條件、保留12328話務座席的，實行7×24小時人工接聽和自助語音服務。

第十七條? 對于能即時答復的，12328熱線服務中心應當即時辦理。

對于不能即時答復的（含12345等地方政務服務便民熱線轉辦業務），應當根據業務內容進行審核分類，并在24小時內（非工作日順延）轉辦。

第十八條? 對于涉及兩個以上行政區域管理職責的熱線業務（含12345等地方政務服務便民熱線轉辦業務），或者本級12328熱線服務中心無法轉辦的，12328熱線服務中心應當在24小時內（非工作日順延）報請上級12328熱線服務中心或者共同的上級交通運輸主管部門協調轉辦。

第十九條? 有下列情形之一的，12328熱線服務中心應當及時告知來電人不予受理，并說明理由：

（一）不涉及交通運輸主管部門及其內設機構、直屬單位、派出機構職責范圍的；

（二）投訴舉報沒有明確的對象、事實和理由的；

（三）須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的；

（四）已進入信訪渠道的；

（五）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的；

（六）違反社會公序良俗的。

對12345等地方政務服務便民熱線轉辦的上述不予受理事項，12328熱線服務中心應將業務工單退回，并說明理由。

第三章? 業務辦理

第二十條? 各級交通運輸主管部門及其內設機構、直屬單位、派出機構和有關企事業單位為承辦單位（以下簡稱承辦單位）。承辦單位應當依照本辦法規定接收并辦理12328熱線轉辦業務。

第二十一條? 各級交通運輸主管部門應當按照“誰主管、誰負責、誰答復”的原則，明確本行政區域12328熱線業務具體承辦單位和責任人。

對涉及多個承辦單位職責的12328熱線業務，由12328熱線服務中心報請本級交通運輸主管部門協調解決。

對涉及交通運輸部直屬海事、救助打撈等領域的12328熱線業務，屬地受理后將相關工單轉至省級12328熱線服務中心，由省級12328熱線服務中心轉至相關業務單位辦理。

對涉及安全生產的12328熱線業務，應當立即轉辦本級交通運輸主管部門，由相關業務部門按規定處理。

第二十二條? 承辦單位應當與相關來電人主動溝通聯絡，及時辦理職責范圍內的12328熱線轉辦業務；不屬于職責范圍內的，應當在24小時內（非工作日順延）退回，并說明理由。

第二十三條? 12328熱線轉辦業務實行限時辦結制：

（一）對信息咨詢類業務，承辦單位應當在接到轉辦工單之日起3個工作日內回復辦理意見；

（二）對意見建議類業務，承辦單位應當在接到轉辦工單之日起5個工作日內回復辦理意見；

（三）對投訴舉報類業務，承辦單位應當在接到轉辦工單之日起10個工作日內回復辦理意見。

法律、法規、規章另有規定的，從其規定。

第二十四條? 有下列情形之一的，經本級交通運輸主管部門批準后，可延長辦理期限，延長時間不得超過10個工作日：

（一）情形復雜，涉及多方主體的；

（二）調查取證困難的；

（三）其他需要延長辦理期限的情形。

對延長辦理期限的，承辦單位應當提前反饋12328熱線服務中心，告知來電人并說明理由。

第二十五條? 市級12328熱線服務中心對從業人員和社會公眾投訴舉報類業務，應當及時轉至相關承辦單位，并同步流轉至省級12328熱線服務中心。

省級12328熱線服務中心應當及時將工單轉至省級業務歸口管理部門，由其負責跟蹤、督辦，并于工單辦結后5個工作日內完成復核。

第二十六條? 各級交通運輸主管部門應當落實主體責任，壓實承辦單位辦理責任，建立12328熱線業務辦理協同聯動工作機制，對社會公眾反映強烈的突出問題，及時制定解決方案，采取有效措施，主動化解矛盾。

對社會公眾反映集中、久拖不決的普遍性問題，應當組織開展專項治理。

第二十七條? 對于辦理期限屆滿仍未辦結回復的，12328熱線服務中心應當提醒承辦單位，并報本級交通運輸主管部門協調處理。

第二十八條? 12328熱線轉辦處理工作實行逐件回復制。承辦單位應當采取電話、書面等方式，將辦理結果、辦理過程、處理依據等基本情況及時回復來電人，并征詢對辦理結果的意見。無法與來電人取得聯系的情形除外。

承辦單位應當將辦理結果、回復情況和評價意見及時向12328熱線服務中心反饋。

第二十九條? 12328熱線服務中心應當在投訴舉報類工單辦結后5個工作日內進行回訪；對其他類型的業務工單，在辦結后5個工作日內進行抽查回訪，聽取來電人對承辦單位工作效率、回復情況、處理結果和滿意程度的評價意見。

第三十條? 12328熱線服務中心應當對承辦單位反饋的辦理結果進行程序性確認后，予以歸檔。錄音資料存檔期限不少于一年，工單電子數據或文字材料存檔期限不少于五年。

第四章? 綜合應用

第三十一條? 12328熱線服務中心應當根據本辦法第二條規定的業務領域，從投訴舉報、信息咨詢、意見建議三個方面，對12328熱線業務進行統計分析，并深度挖掘各業務領域的痛點、堵點和難點問題，形成12328熱線統計分析報告和專項報告。

第三十二條? 12328熱線服務中心應當按照月度、年度報送統計分析報告，并視情報送專項報告：

（一）月度統計分析報告，每月對12328熱線反映的高頻事項，有針對性開展分析研判，提出專項治理建議，于次月第5個工作日前同時上報本級和上一級交通運輸主管部門；

（二）年度統計分析報告，對12328熱線反映的普遍性問題和行業痛點、堵點、難點問題，進行全面分析研判，提出優化改進建議，于次年第10個工作日前同時上報本級和上一級交通運輸主管部門。

第三十三條? 交通運輸主管部門收到12328熱線統計分析報告或者專項報告后，應當對反映集中的問題列出清單，并組織開展專項治理；對投訴高頻事項，納入重點整治范疇，加快推進解決。

第三十四條? 12328熱線服務中心應當與承辦單位建立聯動響應機制，針對社會公眾通過12328熱線反映的重大事項，及時采取預防和處置措施，維護交通運輸行業穩定大局。

第五章? 監督評價

第三十五條? 各級交通運輸主管部門應當加強對本行政區域12328熱線管理工作的指導監督。

上級交通運輸主管部門應當對下級交通運輸主管部門的12328熱線管理工作進行指導監督。

各級交通運輸主管部門應當對承辦單位的業務辦理情況進行監督檢查。

第三十六條? 各級交通運輸主管部門應當根據需要制定12328熱線評分辦法，加強對12328熱線服務中心和承辦單位業務受理、辦理情況的評價監督，提高12328熱線管理工作效率、業務辦理質量和群眾滿意度。

對話務座席并入12345等地方政務服務便民熱線的，應當對涉及交通運輸行業的業務辦理等事項開展評分。

第三十七條? 各級交通運輸主管部門應當定期通報12328熱線管理評分結果，向社會公示并抄送上級交通運輸主管部門。評分結果應當作為承辦單位績效考核、評先推優等工作的依據，并作為交通運輸相關企事業單位信譽考核、資源配置等工作的參考依據。

第三十八條? 各級交通運輸主管部門應當建立12328熱線管理工作獎懲機制。

對于成績突出的單位和個人，可以給予表揚。違反本辦法，對12328熱線業務辦理不力且造成不良社會影響的單位和個人，依法依規追究責任。

第六章? 附? 則

第三十九條? 各省、市級交通運輸主管部門應當結合本地區實際，制定具體的管理細則。

第四十條? 本辦法由交通運輸部運輸服務司負責解釋。

第四十一條? 本辦法自2021年10月1日起施行。2014年12月10日發布的《交通運輸部關于印發<12328交通運輸服務監督電話管理辦法>的通知》（交運發〔2014〕249號）同時廢止。

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