本標準規(guī)定了呼叫中心服務運營者在服務質量及運營管理方面的基本要求和操作辦法，包括發(fā)展規(guī)劃、員工管理、流程控制、績效考核、客戶服務、技術和安全等方面。
本標準適用于經營性呼叫中心，也適用于各類機構的客戶服務中心、客戶關懷中心、技術支持中心、聯(lián)絡中心、電話營銷中心等形式的自建呼叫中心。本標準可用于指導呼叫中心的建設、運營和維護管理，以及對呼叫中心服務質量的評估管理。