本文件確立了智能客戶服務(wù)能力模型，規(guī)定了智能客戶服務(wù)體系的戰(zhàn)略規(guī)劃、能力建設(shè)、多元化運營和多模態(tài)交互的要求。
本文件適用于計劃建立提供智能客戶服務(wù)的組織；
智能客戶服務(wù)提供方改進和提升自身的智能客戶服務(wù)能力和服務(wù)體驗；
客戶服務(wù)需求方選擇智能客戶服務(wù)；
第三方組織為智能客戶服務(wù)運營方提供評價和咨詢。