本文件提供了服務標準制定過程中如何考慮消費者需求的指南，可供參與服務標準制定的所有人員使用，能夠應用于所有服務。
本文件適用于服務活動的各個環(huán)節(jié),不論是否訂立正式合同或已經結算。本文件也適用于公共服務和慈善服務，例如可能不會發(fā)生交易的教育和醫(yī)療。
本文件適用于服務提供，不適用于作為特定的管理體系或專業(yè)能力要求的參照。