三、裝修規則

1、每天的裝修施工時間為7：00---12：00，14：00---19：00；如在非工作時間內施工，管理處有權責令停工，扣留或沒收工具，視情節輕重給予處罰。
2、施工人員的行為 各裝修單位必須將管理處發出的《裝修施工許可證》張貼在施工現場，裝修單位必須對所屬裝修人員的行為負責，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區逗留；嚴禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴禁工人在轄區內隨意留宿或生火。工人在進入小區時必須配帶《裝修出入證》。但管理處有最終決定權批準進入與否。裝修人員嚴禁串棟、串戶，違者酌情給予處罰。
3、垃圾/雜物清理區裝修垃圾由管理處委托清運公司集中統一清運。各施工單位將裝修垃圾裝袋后，按管理處指定的方式和時間堆放到小區裝修垃圾中轉站內。嚴禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場所（包括公共走廊及馬路上），違者給予處罰。嚴禁高空拋物。違者將重罰（500—1000元），并由肇事者承擔由此造成的全部責任。
4、防火責任
（1）施工現場必須配備足夠滅火設備，如手提滅火器。要求每50M2建筑面積設2Kg滅火器二個，每一施工現場必須配備四個滅火器。
（2） 根據《中華人民共和國消防條例》實施細則第十條的規定，施工單位必須負責施工現場的消防工作，各施工單位必須指定一名防火安全責任人，負責施工現場的防火安全工作，確保各項防火安全措施的落實。
（3） 各施工單位要對現場人員進行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識，自覺遵守有關的安全操作規程和制度。
（4） 如發生消防事故，由發生事故的施工單位、個人以及雇請施工的客戶按規定承擔一切經濟及法律責任。
（5） 施工過程中如需要動火作業，必須到管理處申請，領取《動火許可證》并做好防火準備后，方可動火作業。
5、安全
（1）各施工單位必須聘請有合格證的電工、焊工，方可進行作業。
（2）施工用電必須嚴格執行市用電防火管理條例和規程。
（3） 施工動火，一律參照執行市關于重點部分臨時動火審批制度，到管理處辦理動火審批手續。動火作業人員必須嚴格遵守有關的操作程序和安全規定。
（4） 未經批準，工地內嚴禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設施。不準使用高瓦數燈照明。照明燈泡瓦數一般限制在100W以下，因施工需要使用碘鎢燈的，應先征得管理處的書面同意，并要做好安全措施，人離燈滅。裝修工人使用電器設備時，務必采取可靠的安全措施，包括采用適當絕緣電線。臨時接駁電線須保證一機一閘一個漏電開關，在施工完成后及時拆除。
6、違章處理
管理處每天將不定時派專人對裝修現場進行巡查，監督裝修情況，對違規現象輕者現場即予糾正。重者管理處有權作如下處理：
（1） 責令停工；
（2） 責令恢復原狀；
（3） 扣留或沒收工具；
（4） 停水、停電；
（5） 賠償經濟損失。
（6） 以上幾種處罰可同時并處。
7、改/還原工程
管理處保留權利要求客戶對所有裝修工程（如該工程影響樓宇設施、結構，或嚴重影響外觀）進行更改或還原，即使該工程在管理處批準下已完成。管理處發出更改通知單給客戶，客戶須在一個月內完成該工程，并負責一切費用。如客戶未能在限定時間內整改完，管理處有權安排施工力量完成該項工程，所需費用將全部由客戶承擔。

國際化服務禮儀標準

（一）、全體人員禮節、禮儀規范

1、 儀表：
1） 工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領內衣；不能將袖子卷起；工號牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置）。
2） 儀容大方。不允許染發，不留奇異的發型；女士上班要化淡妝，不披頭散發，不戴夸張的頭飾，不留長指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長發和鬢角，發腳以不蓋耳部及后衣領為宜，堅持每天刮胡子，鼻毛不準漏出鼻孔。
3） 注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜）
2、 表情：
1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。
2）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。
3）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。
4）要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。
5）要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。
6） 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業主以不受尊重感。
3、 儀態：
1） 站姿：柜臺內員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向業主提供服務的狀態。
2） 坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；在業主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。
3） 行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與業主、上級相遇時，要點頭示禮致意；與業主、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導業主時，讓業主在自己的右側；業主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業主讓路。
4） 手姿：在給業主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與業主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。
5） 點頭與鞠躬：當業主走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業主的面部；當業主離去時，應起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語道別。
4、 舉止：
1）舉止要端莊，動作要文明，站、坐、走要符合規定要求。
2） 在業主面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。
3） 應保證服務中心室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。
4） 應保持服務臺面清潔，除接待標識牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務臺下，當有業主抽煙時才禮貌拿出使用。
5、 基本禮貌用語：
1）常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
2）稱呼語：小姐、先生、女士、太太。
3）問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。
4） 告別語：再見、晚安、明天見。 5）道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。
6）道謝語：謝謝、非常感謝。
7）應答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該做的。
8） 征詢語：請問我能為您做什么嗎？、請問您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要、能夠…….）？、請您…….好嗎?
6、 對客服務用語要求：
1） 遇到業主要面帶微笑，站立服務。接待員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業主要稱呼業主姓氏。
2）與業主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。
3） 對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業主的面部（但不要死盯著業主），要等著業主把話說完，不要打斷業主的談話。業主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重復一遍。
4） 對業主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上司，盡量答復業主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。
5）說話時，特別是業主要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為業主服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”
6）與業主對話時，如遇另一業主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業主；同時盡快結束談話，招呼新來業主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。
7）與業主對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。
8）當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業主講清原因，并向業主表示歉意，同時要給業主一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓業主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。
9）在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。 例如：詢問式：“請問……….” 請求式：“請您協助我們………..”商量式：“………..您看這樣好不好？” 解釋式：“這種情況，有關規定是這樣的……….”
10）打擾業主或請求業主協助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業主的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表示感謝。業主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

（二）、服務中心站立服務規范

1）服務中心接待員按工作要求做好接待準備工作。
2） 當看見業主進入服務中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。（有工作任務的不必起身接待）
3） 業主走到誰的工作臺前，就由誰來負責接待該業主，要主動問詢有何服務需求，若是自己的分工范圍內，按服務程序和規定辦理。
4） 若業主的需求不在自己的工作分工內，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事；而該同事應馬上起立問好，接待業主，并按服務程序和規定辦理。
5） 當服務完畢，業主要離去時，負責接待該業主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業主走出服務中心大門后方可坐下。

（三）、固定崗、門崗站立服務規范

1）門崗和固定崗實行16小時站立服務，早班和中班在工作服務均應樹立站姿勢的形象。
2）門崗在客戶上下班高峰期實行站立服務。時間為：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。
3）站立姿勢可分立正或跨立兩種，身體不得依靠或接觸任何支撐點。門崗和固定崗的姿勢轉換最短時間為30分鐘/次。
4）門崗和固定崗在工作時間內，當遇到有來訪人員時，應在來訪人員距離本崗4～5米時站立、微笑，并詢問相關適宜的問題。如需登記時，雙手接過相關證件，坐下來迅速、清晰、準確登記完畢后，起身，雙手送還證件，并致謝，站立笑送對方。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒，登記一張證件的時間不得超過20秒。
5）人員離開時，門崗和固定崗位人員應點頭、微笑，目送對方5米為止。
6） 各崗位隨時準備應付突發事件，不應被限定在工作崗位的執行范圍內。

（四）、維修人員上門服務規范

1）維修人員入客戶門作業必須遵守以上禮節、禮儀規范。
2）按門鈴時要慢按輕放，最多只能按三次。
3）在未進門時須跟客戶說明來意，并出示工作證，征得客戶同意后方可進門。
4）進門前必須穿上鞋套，以防弄臟客戶家地板。
5）作業前，跟客戶說明作業項目是否收費和收費標準，征得業主同意后方可作業。
6）作業時，用舊報紙鋪在地板上，所有廢料必須放在報紙上。
7）作業后帶走所有廢料，并清潔好地面。
8）收費時必須給客戶出具收據。
9）若作業不能及時完成，必須跟客戶說明情況，并約好下次上門服務的時間。
10）作業完成后，跟客戶道別，為客戶關好房門，方可離開。


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