1.目的

對物業管理服務活動中潛在的緊急情況或重大事故建立預案響應措施，確保各類緊急突發事件能夠得到快速有效的處理，降低和減少各種危害所對企業所造成的損失。

2.范圍

本規程適用于潤世中心大廈內所發生的各類緊急突發事件。

3.職責

3.1項目經理為總指揮。

3.2在項目經理的統一領導下，主管部門經理為臨時總指揮，負責現場的組織和協調工作，并及時向項目經理匯報；主管部門當值主管為現場第一負責人，負責迅速組織、召集各部門所有員工在短時間內到達現場，并及時向本部門經理匯報。

3.3各部門當值領班及班（組）長帶領本班（組）全體人員負責具體的實施。4.工作流程

4.1發生緊急突發事件時，由項目經理任總指揮，各部門經理、主管及全體人員應在項目經理的統一部署和指揮下，有組織、有秩序的進行各類緊急突發事件的處置、搶救工作。

4.2特殊情況時，項目經理可根據事件的性質及狀態，任命適當人選為現場臨時總指揮或現場負責人負責緊急事件的處理，公司各部門全體人員應服從現場臨時總指揮或現場負責人的統一部署和調備。

4.3發生緊急突發事件時，在項目經理未到現場之前，遵循以下原則：

4.3.1火災、刑事、治安案件、交通事故等緊急突發事件和特別警衛，由保安部經理自然任命為第一總指揮，并及時向項目經理匯報；保安部當值主管任現場第一負責人，按照總指揮的統一部署迅速組織保安部全體保安員積極地進行緊急突發事件的處置工作，并及時向總指揮匯報；工程部、客服部應給予積極地協助和配合，并自覺服從總指揮的統一領導。

4.3.2電梯困人、施工事故、設施設備故障等緊急突發事件，由工程部經理自然任命為第一總指揮，并及時向項目經理匯報；工程部當值主管任現場第一負責人，按照總指揮的統一部署迅速組織工程部全體人員積極地進行緊急突發事件的處置工作，并及時向總指揮匯報；保安部、客服部應給予積極地協助和配合，并自覺服從總指揮的統一領導。

4.3.3客戶急診、受傷、自然災害、政府部門檢查、指導或來訪人員、媒體采訪、詢問等緊急突發事件，由客服部經理自然任命為第一總指揮，并及時向項目經理匯報；客服部當值主管任現場第一負責人，按照總指揮的統一部署迅速組織客服部全體人員積極進行緊急突發事件的處置工作，并及時向總指揮匯報；保安部、工程部應給予積極地協助和配合，并自覺服從總指揮的統一領導。

4.3.4現場如有更高一級領導或政府部門在場，則所有人均應配合更高領導或政府部門工作，聽從現場指揮，協助相關工作。

4.4在各類突發事件發生后或處理過程中，如有媒體采訪、詢問，由總指揮決定或指派專人接待，各級人員要統一口徑，未經總指揮決定，不得私自接受媒體采訪、詢問或向媒體透露與事件有關的信息。

4.5事件發生后，由主管部門負責組織寫出《特殊事件報告》上報項目經理閱示；客服部負責對事件的跟蹤、跟進，直至客戶滿意。

4.6具體事件按相應程序執行。

5.相關文件

5.1《突發事件應急預案手冊》

6.相關記錄

6.1《特殊事件報告》